Warum B2B-Unternehmen jetzt auf eine digitale Customer Journey setzen müssen
Innovate or go home!
Digitale Customer Journeys im B2B als Antwort auf veränderte Kundenerwartungen
Die Welt im B2B-Bereich verändert sich rasant. Digitale Technologien entwickeln sich schneller denn je, Märkte werden internationaler und der Wettbewerb intensiver. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen spürbar. Was früher als akzeptabler Standard galt, reicht heute nicht mehr aus – insbesondere dann nicht, wenn B2B-Kunden zunehmend digitale Massstäbe aus dem B2C-Umfeld anlegen.
Unternehmen, die weiterhin auf starre Prozesse, manuelle Abläufe oder rein transaktionale Onlineshops setzen, riskieren den Anschluss zu verlieren.
Eine konsequent gedachte Digital Customer Journey im B2B wird damit vom Nice-to-have zum strategischen Muss.
Innovate or go home. Klingt provokant? Soll es auch. Denn in Zeiten digitalen Wettbewerbs ist Stillstand der direkte Weg in die Bedeutungslosigkeit.
Kundenerwartungen im B2B haben sich grundlegend verändert
Moderne B2B-Kunden erwarten heute den gleichen Komfort wie aus dem B2C-Umfeld:
- einfache, intuitive Prozesse
- schnelle Verfügbarkeit von Informationen und Preisen
- personalisierte Inhalte und Services
- konsistente Erlebnisse über alle digitalen Touchpoints hinweg
- echte Self-Service-Möglichkeiten mit Mehrwert
Diese Erwartungen zeigen deutlich: Digital Commerce im B2B darf nicht mehr rein funktional gedacht werden. Es reicht nicht aus, wenn Prozesse technisch korrekt ablaufen oder Systeme isoliert ihre Aufgaben erfüllen.
Entscheidend ist ein kundenzentriert gestaltetes Customer-Journey-Erlebnis, das Nutzer intuitiv führt, Orientierung bietet, komplexe Abläufe verständlich macht und durch konsistente Interaktionen Vertrauen aufbaut.
Genau hier wird Kundenzentrierung zum zentralen Erfolgsfaktor.
Kaufentscheidungen im B2B beginnen digital, vergleichend und erlebnisorientiert
Ein Grossteil der Kaufentscheidungen im B2B startet heute digital ( z. B. Touchpoints wie Google-Recherche, Website des Herstellers, Vergleichsportale oder Self-Service Konfigurator) – oft lange bevor ein persönlicher Kontakt mit dem Vertrieb entsteht.
B2B-Kunden informieren sich selbstständig über verschiedene Kanäle, vergleichen Anbieter, konfigurieren Lösungen und bereiten Entscheidungen vor. Die Digital Customer Journey im B2B beginnt damit deutlich früher als viele Unternehmen annehmen.
Der Wunsch nach Autonomie schliesst persönliche Beratung in einer späteren Phase nicht aus, sondern ergänzt sie sinnvoll. Entscheidend ist, dass digitale Touchpoints Orientierung bieten und nicht zu Hürden werden.
Ein kompliziertes Bestellformular, lange Reaktionszeiten oder fehlende Personalisierung wirken dabei nicht nur unmodern, sondern werden schnell zum Abbruchkriterium.
Wer im B2B kein überzeugendes, kundenzentriertes Digital-Erlebnis bietet, wird im Entscheidungsprozess häufig gar nicht mehr berücksichtigt.
Vergleichbare Produkte, steigender Preisdruck. Wo echte Differenzierung entsteht
Für viele B2B-Unternehmen wird es immer schwieriger, sich über das Produkt allein zu differenzieren. In vielen Märkten sind Leistungen und Produkte technisch ausgereift, vergleichbar und austauschbar. Eine Differenzierung über den Preis ist – gerade für Schweizer Unternehmen – weder nachhaltig noch strategisch sinnvoll.
Der entscheidende Unterschied entsteht genau deshalb zunehmend neben dem Produkt:
- durch gute Erlebnisse vom ersten Kontakt, über die Beratung bis hin zum Kauf und dem Betrieb,
- zusätzliche Services ergänzend zum Produkt
- deutlich einfacheren Zugang zu Informationen, Angeboten und Lösungen.
So ist es heute oft nicht nur entscheidend, was gekauft wird, sondern es ist wichtig wie einfach dieses Produkt zugänglich ist, wie transparent der Entscheidungsprozess gestaltet ist und wie reibungslos der Kauf abläuft. Digitale Customer Journeys werden damit selbst zum Wettbewerbsfaktor.
Hier bietet die Digitalisierung enormes Potenzial: Sie ermöglicht es, komplexe Produkte verständlich zu machen, Services intelligent zu ergänzen und Kunden entlang der gesamten Customer Journey aktiv zu unterstützen – eben lange bevor ein persönliches Gespräch mit dem Vertrieb stattfindet.
Kundenzentrierung als strategischer Hebel im B2B
Erfolgreiche Unternehmen stellen Kundenzentrierung konsequent in den Mittelpunkt ihrer Digitalstrategie. Dabei geht es nicht um Technologie um der Technologie willen, sondern um die gezielte Gestaltung von Mehrwert entlang der gesamten Digital Customer Journey im B2B.
Ein starkes Digital-Commerce-Erlebnis im B2B bedeutet:
- relevante Inhalte zur richtigen Zeit
- personalisierte Angebote basierend auf Rolle, Branche oder Bedarf
- nahtlose Prozesse von der Information bis zum Abschluss
- ein konsistentes Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg
Technologien sind dabei Enabler. Der eigentliche Differenzierungsfaktor ist das tiefe Verständnis für die Bedürfnisse der B2B-Kunden – und die Fähigkeit, dieses Verständnis in durchdachte, kundenzentrierte digitale Erlebnisse und Services zu übersetzen.
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